Palvelumestari hoitaa autosi puolestasi.
Shell Palveluhuoltamolla sinun tarvitsee vain ajaa polttoainemittarille ja Palvelumestari täyttää tankkisi haluamallasi polttoaineella. Kun avaat konepellin, hän tarkastaa ja tarvittaessa lisää moottoriöljyä sekä lasinpesunestettä. Palvelumestari myös pesee luvallasi autosi lasit tai tarpeen vaatiessa suosittelee autollesi sopivaa pesua.
Palvelumestari on paikalla maanantaista lauantaihin kello 10-18.
--------------------------------------------------------------------------
Näin hienosti sanotaan www.palvelutankkaus.fi "Katso, mitä palvelumestari tekee puolestasi" -osiossa, mutta ajattelin kertoa vähän pintaa syvemmältä, millaista palvelumestarin arki on.
Ensimmäisessä esittelylauseessa sanotaan "Palvelumestari täyttää tankkisi haluamallasi polttoaineella", vaan joudumme jokaiselle asiakkaalle joka ajaa niin tarjoamaan V-Poweria. Palveluetikettimme ohjeistaa meitä sanomaan tervehdyksen jälkeen "Tankataanko täyteen V-Poweria/Dieseliä, mutta 95 E10:ä emme saa tarjota, jota suurin osa autoilijoista käyttää.
Toisessa lauseessa sanotaan "Kun avaat konepellin, hän tarkastaa ja tarvittaessa lisää moottoriöljyä sekä lasinpesunestettä". Tässäkin kohdassa joudumme heti tankkauksen aloittamisen jälkeen palveluetiketin mukaisesti kysymään "Turvallisuutenne vuoksi, tarkistetaanko öljy sekä lasinpesuneste?". Suurimmassa osassa autoista et edes pääse näkemään lasinpesunestesäiliötä. Öljyn tason kyllä pystyy katsomaan, mutta haluaako asiakas kireässä pakkassäässä odottaa, että palvelumestari katsoo öljyntason ja näyttää sen hänelle? Minä en usko, mutta ohjeistuksemme vaatii sitä.
Öljyn- sekä lasinpesunesteiden tarkastamisen jälkeen palveluetikettimme pyytää meitä ehdottamaan auton pesua - kelissä kuin kelissä. Mikäli asiakas alkaa epäröimään autonpesun suhteen niin pyrimme hänet puhumaan ympäri "Nopea autonpesukoneemme pesee autonne puhtaaksi ja jättää pinnan kiiltäväksi muutamassa minuutissa.". Tämä muutama minuutti on n. 10min, joten en kyllä itse luonnehtisi mitenkään nopeaksi. Ja tässäkin tapauksessa joudumme aina tarjoamaan Perfect Kiillotuspesua. Mutta jos asiakas ei halua pesua niin silloin ehdotamme auton lasien pesemistä. Kun pesemme ikkunoita niin palveluetikettimme pyytää meitä tiedustelemaan "Vieläkö pyyhkijänne pyyhkijät? Hyvän näkyvyyden vuoksi voisimme vaihtaa pyyhkijät uuteen.". Asiakas varmasti tietää itse parhaiten pyyhkijöidensä kunnon käyttäessään niitä liikenteessä ja osaa sanoa tarpeen tullen, jos pyyhkijät pitäisi mahdollisesti vaihtaa.
Nyt olemme tulleet palveluetiketin viimeiseen osioon - palvelutosite. Tositteeseen merkitään bensiinin/dieselin litramäärä, mittarinumero sekä mitä tankkiin laitettiin. Myös jos on tullut laitettua öljyä/lasinpesunestettä niin se kirjataan kanssa tositteeseen, kuten kaikki muukin mitä autolle on tehty, esim. pyyhkijänsulat vaihdettu. Kaikki tämä kruunataan palvelupoletilla ja "Tässä teille palvelutosite ja poletti. Mikäli olitte tyytyväinen palveluuni, voitte halutessanne palauttaa tämän poletin kassalle ja maksaa yhden euron." -sitaatilla.
Kaikki nämä edellä mainitut vaiheet pitäisi saada tehtyä sujuvasti ja jouhettomasti, ilman että asiakas joutuu turhaan odottamaan. Konsepti haluaa, että jokaiselle asiakkaalle annetaan palvelupoletti, mutta miten ihmeessä palvelumestari pystyy antamaan poletin asiakkaalle jos hän on jo vähin äänin kadonnut myymälän puolelle lämpimään odottamaan, että tankkaus valmistuu? Saatikka, että pystyisi tarjoamaan kaikkia näitä öljyntarkistuksia ym? ST1:n sekä Shell:in johtoporras ei ota kuuleviin korviinsa minkäänlaista kritiikkiä siitä oikeasta toiminnasta tämän palvelutankkauksen suhteen, vaan olettaa kaiken menevän etiketin mukaisesti päivästä toiseen.
Jokainen palvelumestari joutuu jossakin vaiheessa kertaamaan palvelutankkaus -konseptia verkkokoulutuksena. Siellä on erilaisia kysymyksiä ns. "oikeassa" palvelutankkaus tilanteessa ja etsitään virheitä ym. Itse syvästi ihmettelen kohtaa, missä tiedusteltiin jos asiakas kysyy palvelun hintaa niin joudumme vastaamaan "palvelu on maksutonta." joka minusta on selvästi valehtelemista, sillä kuitenkin joudumme etiketin mukaisesti antamaan palvelupoletin asiakkaalle tankkauksen loppuvaiheessa.
Jos asiakas tankkaa automaattimittarilla niin emme saa mennä tarjoamaan tankkauspalvelua. Etikettimme vaatii, että kävelemme automaatilla tankkaavan asiakkaan luo ja kysymme "Haluatteko, että tarkastan öljyn sekä lasinpesunesteen?". Jos asiakas vastaa "Ei" niin kiitämme ja lähdemme pois, mutta jos taas "Kyllä" niin jatkamme siitä kohdasta etikettiä aina loppuun saakka. Minun mielestäni on todella väärin, ettemme saa mennä tankkaamaan automaattimittarille. Tämäkin on vain sen takia perusteltua, että emme pysty silloin tarjoamaan polettia asiakkaalle, joka haluaa vain tankkauksen eikä mitään muuta. Tämähän on syrjintää asiakkaiden suhteen.
ST1:n ja Shell:in asettamat tavoitteet ovat myös järkyttävät. Palvelumestarin tulisi saada jaettua päivän aikana 50 palvelupolettia, myydä 25pulloa lasinpesunestettä, 2 öljyä, 2 pyyhkijänsulkaparia ja muutama muu autotarvike. Mitä jos päivässä sinulla käy n. 40 asiakasta niin et pääse tavoitteeseen mitenkään. Kokoajan meitä valvotaan ja lisätään tavoitteita entisestään, ilman että ylempi taho saa sitä realistista kuvaa millaista päivän mittaan on. Kyllä meillekkin kuuluu muutama tauko sekä ruokatauko!
Palvelupoletin suuruus on euro, mutta halutessaan voi maksaa enemmänkin. Itse en suosittele maksamaan yhtään sen enempää, koska me emme saa sitä koko summaa itsellemme. Oli kyse minkä suuruisesta summasta tahansa niin saamme siitä vain 50snt osion, eli jos vaikka maksat 5€:n suuruisen palvelumaksun niin palvelumestari saa siitä 50snt ja loput menevät yhtiölle. Palvelumestari voi myös ottaa ns. "tipin" vastaan suoraankin, mutta valitettavasti hän joutuu tilittämään senkin kassaan, eikä pitää vaikka asiakas niin haluaisi. Jos palvelumestari pitää saamansa rahan asiakkaalta, hän varastaa yhtiöltä ja kiertää näin ollen veroja. Mielestäni aika tyhmää, mutta sille emme mahda mitään.
En halua mitenkään loukata konseptia tai muuta vastaavaa, mutta haluan vain kertoa näkemykseni Shell Palvelutankkauksesta ja siitä millainen se todellisuudessa on.
--------------------------------------------------------------------------
Näin hienosti sanotaan www.palvelutankkaus.fi "Katso, mitä palvelumestari tekee puolestasi" -osiossa, mutta ajattelin kertoa vähän pintaa syvemmältä, millaista palvelumestarin arki on.
Ensimmäisessä esittelylauseessa sanotaan "Palvelumestari täyttää tankkisi haluamallasi polttoaineella", vaan joudumme jokaiselle asiakkaalle joka ajaa niin tarjoamaan V-Poweria. Palveluetikettimme ohjeistaa meitä sanomaan tervehdyksen jälkeen "Tankataanko täyteen V-Poweria/Dieseliä, mutta 95 E10:ä emme saa tarjota, jota suurin osa autoilijoista käyttää.
Toisessa lauseessa sanotaan "Kun avaat konepellin, hän tarkastaa ja tarvittaessa lisää moottoriöljyä sekä lasinpesunestettä". Tässäkin kohdassa joudumme heti tankkauksen aloittamisen jälkeen palveluetiketin mukaisesti kysymään "Turvallisuutenne vuoksi, tarkistetaanko öljy sekä lasinpesuneste?". Suurimmassa osassa autoista et edes pääse näkemään lasinpesunestesäiliötä. Öljyn tason kyllä pystyy katsomaan, mutta haluaako asiakas kireässä pakkassäässä odottaa, että palvelumestari katsoo öljyntason ja näyttää sen hänelle? Minä en usko, mutta ohjeistuksemme vaatii sitä.
Öljyn- sekä lasinpesunesteiden tarkastamisen jälkeen palveluetikettimme pyytää meitä ehdottamaan auton pesua - kelissä kuin kelissä. Mikäli asiakas alkaa epäröimään autonpesun suhteen niin pyrimme hänet puhumaan ympäri "Nopea autonpesukoneemme pesee autonne puhtaaksi ja jättää pinnan kiiltäväksi muutamassa minuutissa.". Tämä muutama minuutti on n. 10min, joten en kyllä itse luonnehtisi mitenkään nopeaksi. Ja tässäkin tapauksessa joudumme aina tarjoamaan Perfect Kiillotuspesua. Mutta jos asiakas ei halua pesua niin silloin ehdotamme auton lasien pesemistä. Kun pesemme ikkunoita niin palveluetikettimme pyytää meitä tiedustelemaan "Vieläkö pyyhkijänne pyyhkijät? Hyvän näkyvyyden vuoksi voisimme vaihtaa pyyhkijät uuteen.". Asiakas varmasti tietää itse parhaiten pyyhkijöidensä kunnon käyttäessään niitä liikenteessä ja osaa sanoa tarpeen tullen, jos pyyhkijät pitäisi mahdollisesti vaihtaa.
Nyt olemme tulleet palveluetiketin viimeiseen osioon - palvelutosite. Tositteeseen merkitään bensiinin/dieselin litramäärä, mittarinumero sekä mitä tankkiin laitettiin. Myös jos on tullut laitettua öljyä/lasinpesunestettä niin se kirjataan kanssa tositteeseen, kuten kaikki muukin mitä autolle on tehty, esim. pyyhkijänsulat vaihdettu. Kaikki tämä kruunataan palvelupoletilla ja "Tässä teille palvelutosite ja poletti. Mikäli olitte tyytyväinen palveluuni, voitte halutessanne palauttaa tämän poletin kassalle ja maksaa yhden euron." -sitaatilla.
Kaikki nämä edellä mainitut vaiheet pitäisi saada tehtyä sujuvasti ja jouhettomasti, ilman että asiakas joutuu turhaan odottamaan. Konsepti haluaa, että jokaiselle asiakkaalle annetaan palvelupoletti, mutta miten ihmeessä palvelumestari pystyy antamaan poletin asiakkaalle jos hän on jo vähin äänin kadonnut myymälän puolelle lämpimään odottamaan, että tankkaus valmistuu? Saatikka, että pystyisi tarjoamaan kaikkia näitä öljyntarkistuksia ym? ST1:n sekä Shell:in johtoporras ei ota kuuleviin korviinsa minkäänlaista kritiikkiä siitä oikeasta toiminnasta tämän palvelutankkauksen suhteen, vaan olettaa kaiken menevän etiketin mukaisesti päivästä toiseen.
Jokainen palvelumestari joutuu jossakin vaiheessa kertaamaan palvelutankkaus -konseptia verkkokoulutuksena. Siellä on erilaisia kysymyksiä ns. "oikeassa" palvelutankkaus tilanteessa ja etsitään virheitä ym. Itse syvästi ihmettelen kohtaa, missä tiedusteltiin jos asiakas kysyy palvelun hintaa niin joudumme vastaamaan "palvelu on maksutonta." joka minusta on selvästi valehtelemista, sillä kuitenkin joudumme etiketin mukaisesti antamaan palvelupoletin asiakkaalle tankkauksen loppuvaiheessa.
Jos asiakas tankkaa automaattimittarilla niin emme saa mennä tarjoamaan tankkauspalvelua. Etikettimme vaatii, että kävelemme automaatilla tankkaavan asiakkaan luo ja kysymme "Haluatteko, että tarkastan öljyn sekä lasinpesunesteen?". Jos asiakas vastaa "Ei" niin kiitämme ja lähdemme pois, mutta jos taas "Kyllä" niin jatkamme siitä kohdasta etikettiä aina loppuun saakka. Minun mielestäni on todella väärin, ettemme saa mennä tankkaamaan automaattimittarille. Tämäkin on vain sen takia perusteltua, että emme pysty silloin tarjoamaan polettia asiakkaalle, joka haluaa vain tankkauksen eikä mitään muuta. Tämähän on syrjintää asiakkaiden suhteen.
ST1:n ja Shell:in asettamat tavoitteet ovat myös järkyttävät. Palvelumestarin tulisi saada jaettua päivän aikana 50 palvelupolettia, myydä 25pulloa lasinpesunestettä, 2 öljyä, 2 pyyhkijänsulkaparia ja muutama muu autotarvike. Mitä jos päivässä sinulla käy n. 40 asiakasta niin et pääse tavoitteeseen mitenkään. Kokoajan meitä valvotaan ja lisätään tavoitteita entisestään, ilman että ylempi taho saa sitä realistista kuvaa millaista päivän mittaan on. Kyllä meillekkin kuuluu muutama tauko sekä ruokatauko!
Palvelupoletin suuruus on euro, mutta halutessaan voi maksaa enemmänkin. Itse en suosittele maksamaan yhtään sen enempää, koska me emme saa sitä koko summaa itsellemme. Oli kyse minkä suuruisesta summasta tahansa niin saamme siitä vain 50snt osion, eli jos vaikka maksat 5€:n suuruisen palvelumaksun niin palvelumestari saa siitä 50snt ja loput menevät yhtiölle. Palvelumestari voi myös ottaa ns. "tipin" vastaan suoraankin, mutta valitettavasti hän joutuu tilittämään senkin kassaan, eikä pitää vaikka asiakas niin haluaisi. Jos palvelumestari pitää saamansa rahan asiakkaalta, hän varastaa yhtiöltä ja kiertää näin ollen veroja. Mielestäni aika tyhmää, mutta sille emme mahda mitään.
En halua mitenkään loukata konseptia tai muuta vastaavaa, mutta haluan vain kertoa näkemykseni Shell Palvelutankkauksesta ja siitä millainen se todellisuudessa on.